主题
6. 售后服务
售后服务模块用于处理报修、维保、回访等售后业务，涵盖 售后总览、工单、维保合同/任务、回访任务 等功能，支持全流程跟踪与统计分析。
6.1 售后总览
菜单路径：售后服务/售后总览
权限要求：需要 aftersales:overview:view 权限（旧码 workorder:overview:view 仍兼容）
售后总览汇总工单、维保与回访的关键指标，支持按日期范围筛选。
6.1.1 工单统计
- 总数、待处理、处理中、已完成、已关闭 等状态统计
- 今日新增、各状态占比与趋势
- 快捷入口：跳转至工单列表
6.1.2 维保统计
- 维保合同、计划、任务的整体概况
- 即将到期与逾期任务提示
6.1.3 回访统计
- 待回访、已逾期、已完成任务统计
- 回访完成率与满意度概览
6.2 工单列表
菜单路径：售后服务/工单列表
权限要求：需要 aftersales:workorder:view 权限（旧码 workorder:list:view 仍兼容）
6.2.1 列表功能
工单列表显示所有工单，包含以下信息：
- 工单编号：工单的唯一标识
- 工单标题
- 工单类型：报修、服务等
- 工单状态：待处理、处理中、已完成、已关闭等
- 优先级：高、中、低
- 创建人
- 处理人
- 创建时间
- 操作：查看详情、处理、关闭等
6.2.2 搜索和筛选
- 搜索：支持按工单编号、标题、创建人搜索
- 筛选：
- 按工单状态筛选
- 按工单类型筛选
- 按优先级筛选
- 按时间范围筛选
6.2.3 工单操作
创建工单
- 点击"新增"按钮
- 填写工单信息：
- 工单标题（必填）
- 工单类型（必填）
- 工单描述
- 优先级
- 关联设备（可选）
- 附件（可选）
- 提交工单
查看详情
点击工单行或"详情"按钮，进入工单详情页面。
处理工单
权限要求：需要 workorder:process:handle 权限
- 在工单列表中点击"处理"按钮
- 填写处理信息：
- 处理结果
- 处理备注
- 上传处理图片（可选）
- 提交处理结果
关闭工单
权限要求：需要 workorder:process:close 权限
- 工单处理完成后可以关闭工单
- 关闭工单需要填写关闭原因
6.3 工单详情
访问方式：从工单列表点击工单进入详情页面
6.3.1 基本信息
显示工单的详细信息：
- 工单编号
- 工单标题
- 工单类型
- 工单状态
- 优先级
- 创建人
- 创建时间
- 处理人
- 处理时间
- 工单描述
6.3.2 工单流程
显示工单的处理流程：
- 流程步骤：显示工单的各个处理阶段
- 当前步骤：高亮显示当前处理步骤
- 处理记录：显示每个步骤的处理记录
6.3.3 处理记录
显示工单的所有处理记录：
- 处理时间
- 处理人
- 处理操作：创建、处理、审核、关闭等
- 处理备注
- 附件：处理过程中上传的附件
6.3.4 关联信息
- 关联设备：显示工单关联的设备信息
- 关联项目：显示工单关联的项目信息
- 关联告警：显示工单关联的告警信息（如有）
6.3.5 工单操作
在工单详情页面可以执行以下操作：
- 处理工单：填写处理结果并提交
- 审核工单：审核工单（需要
workorder:process:approve权限） - 评价工单：对工单处理结果进行评价（需要评价权限）
- 关闭工单：关闭工单
- 添加备注：添加处理备注
- 上传附件：上传相关附件
6.4 维保管理
权限要求：查看需 aftersales:maintenance:view 权限
维保管理用于维护客户服务合同，并按计划生成保养任务。
6.4.1 维保合同
菜单路径：售后服务/维保合同
管理权限：aftersales:maintenance:contract:manage
合同列表
- 合同编号、合同名称、客户
- 服务期（开始/结束时间）
- 合同状态
- 关联对象（设备/项目等）
合同操作
- 点击 「新建合同」 填写客户、服务期、关联对象等信息
- 在合同详情中查看下属 维保计划
- 编辑或终止到期/无效合同
6.4.2 维保任务
菜单路径：售后服务/维保任务
管理权限：aftersales:maintenance:task:manage
视图模式
- 列表视图：按「即将到期」「已逾期」「全部」分类查看
- 日历视图：按日期查看排期任务
任务操作
- 查看详情：查看任务关联的合同、计划、对象信息
- 生成工单：将保养任务转为售后工单执行
- 跳过本期：跳过当期保养并记录原因
说明：维保计划配置页面默认不在侧栏显示，可在合同详情或管理入口中维护，需
aftersales:maintenance:plan:manage权限。
6.5 回访管理
权限要求：查看需 aftersales:followup:view 权限
回访管理用于工单完成后的客户回访，记录结果并跟进二次服务。
6.5.1 回访任务
菜单路径：售后服务/回访任务
任务分类
- 待回访：计划日内待执行任务
- 已逾期：超过计划日未完成的任务
- 已完成：已提交回访结果的任务
- 全部：支持按状态、关键词、计划日期筛选
任务操作
- 查看详情：查看关联工单、联系人、回访记录
- 执行回访：填写回访结果（需
aftersales:followup:execute权限） - 创建跟进工单：回访发现问题时创建后续工单（需
aftersales:followup:manage权限） - 导出 CSV：导出当前筛选结果
6.5.2 回访规则
访问方式：回访任务页 → 「规则设置」
权限要求：aftersales:followup:config:manage
可配置工单完成后自动生成回访任务的规则，例如：
- 触发条件（工单类型、完成状态等）
- 计划回访日偏移
- 默认回访人员或分配策略
6.6 工单流程配置（管理员）
访问路径：售后服务/工单列表 → 「流程配置」（或访问 /aftersales/workorder/workflow）
权限要求：通常需工单管理相关管理员权限
工单流程配置用于定义不同类型工单的处理步骤，影响工单创建后的流转路径。
6.6.1 流程类型配置
- 流程类型名称、流程代码
- 描述、排序、启用状态
- 支持新增、编辑、删除流程类型
6.6.2 流程步骤配置
- 选择要配置的流程类型
- 添加处理步骤（如：受理 → 派工 → 现场处理 → 验收）
- 为每个步骤配置：
- 步骤名称与顺序
- 处理人分配规则
- 是否需审核、是否允许跳过等
- 保存后，新创建的该类型工单将按此流程流转
注意：修改流程配置通常不影响已创建工单，仅对新工单生效。
6.7 权限说明
6.7.1 菜单权限
aftersales:overview:view：查看售后总览aftersales:workorder:view：查看工单列表aftersales:maintenance:view：查看维保合同/任务aftersales:followup:view：查看回访任务
6.7.2 操作权限
aftersales:workorder:create：创建工单aftersales:workorder:edit：编辑工单aftersales:workorder:delete：删除工单workorder:process:handle：处理工单workorder:process:approve：审核工单workorder:process:close：关闭工单aftersales:maintenance:contract:manage：管理维保合同aftersales:maintenance:plan:manage：管理维保计划aftersales:maintenance:task:manage：管理维保任务aftersales:followup:manage：管理回访任务aftersales:followup:execute：执行回访aftersales:followup:config:manage：管理回访规则
6.8 常见问题
Q: 无法创建工单？
A: 检查：
- 是否有
aftersales:workorder:create权限 - 必填字段是否已填写
Q: 工单状态无法更新？
A: 检查：
- 是否有相应的处理权限
- 工单是否处于可处理状态
- 是否满足状态转换条件
Q: 看不到售后总览或维保/回访菜单？
A: 检查：
- 是否有
aftersales:overview:view、aftersales:maintenance:view或aftersales:followup:view权限 - 管理员是否在角色中分配了对应菜单
Q: 维保任务如何变成工单？
A: 在维保任务详情或列表中，点击 「生成工单」，系统会基于任务信息创建关联工单。
更多跨模块问题见 常见问题索引。
下一步：了解了售后服务后，可以学习 告警管理 来处理系统告警。